Über die Krisenprävention denken viele oft erst nach, wenn es längst zu spät ist. Wir geben dir einen Ratschlag mit auf den Weg, wie sich Unternehmen auf potentielle Krisen vorbereiten können.
Erst denken, dann handeln. Was in der Theorie leicht über die Lippen geht, ist in der Praxis schwer umzusetzen – vor allem, wenn das oberste Gebot der Krisenkommunikation Schnelligkeit verlangt.
Auch wir von F&P setzen uns mit sogenannten Worst-Case-Szenarien auseinander. Was ist zu tun, wenn ein Server ausfällt? Wann verlangt Kritik ein Statement? Wie verhalten wir uns bei einem Hacker-Angriff? Kreischend im Kreis rennen hat sich bisher in keinem Unternehmen als problemlösende Maßnahme bewährt. Nein, wir halten uns an ein Krisenhandbuch; ein mehrseitiger Fahrplan, der uns im Falle einer Krise den Weg aufzeigt, wie wir sicher ans Ziel gelangen.
Doch mit der Erstellung eines Krisenhandbuchs ist es noch längst nicht getan. Die Herausforderung des Krisenmanagements liegt in der Krisenprävention. Es geht darum, eine anbahnende Gefahr für sein Unternehmen zu erkennen, bevor der erste Shitstorm die sozialen Medien überschwemmt hat. Das tägliche Monitoring ist unabdingbar, um stets im Bilde zu sein, wer wo was über das eigene Unternehmen oder Produkt sagt. Technische Fehler, subjektive Befindlichkeiten, negative Schlagzeilen – schaukelt die Empörungswelle noch seicht vor sich hin oder aber tobt sie schon?
Welches Ausmaß die Gefahrensituation auch immer mit sich bringt, sie erfordert individuelles Handeln. Drum lass dir gesagt sein, trotz aufwendiger Vorarbeiten lässt sich keine Krise nach Schema F bewältigen! Eine Checkliste, die vorab die erforderlichen Schritte definiert, erspart dennoch vielen Mitarbeitern schlaflose Nächte.
Was viele ebenso noch nicht erkannt haben: Krisen sind nicht der Untergang. Sie bieten auch immer Potential für neue Chancen. Immerhin: Eine Krise zeigt auf, wo Verbesserungspotential schlummert. Das Vertrauen in eine Marke kann zurückgewonnen werden, indem die vielen Versprechen während des Ausnahmezustandes auch umgesetzt werden. Öffentlich Wasser predigen und heimlich Wein trinken, das hat noch nie funktioniert. Genauso wenig wie gar keine Reaktion zu zeigen.
Kommen wir also auf den Punkt: Das Aussitzen von Krisen gehört der Vergangenheit an. Denn das Internet vergisst nie – und die Kunden sowieso nicht.